将士商务咨询以服务营销提升竞争效率

2019-03-15 11:20

服务营销是企业营收的无形抓手

前台服务为顾客消费行为提供支持,前台员工要及时与顾客之间互动。后台服务为前台提供支持,是随着前台服务的要求而进行,不过一定要区分出哪些服务行为应该放在前台来做,增加顾客体验,哪些应该隐匿在后台来完成,减少对顾客的影响。

管理系统为前台与后台提供支持,主要是为前台及后台的服务行为创造条件的,这是需要提前做好的,如制度设计、设施准备、员工培训、原材料准备。即使是自助机器,也要有能够及时处理问题的系统修复人员来保证顾客体验的满意度。

顾客等候时间比较长是线下经营中的一个高频问题,如何减少顾客实际等待时间和心理等待时间,让顾客不觉得烦躁,甚至让顾客喜欢等待,是值得研究的内容。

以咖啡服务蓝图为例,咖啡厅可以通过改变排队模型,来分散顾客等待时的焦躁感。因为顾客在改变排队方式后,彼此之间能看到彼此的表情,会增加亲近感,而且通过观看饮品制作过程,可以增加仪式感和体验感。

在服务细节上,从顾客进店排队开始直至消费完成,顾客每一次和前台服务人员的有形接触,都是前台服务人员提供差异化服务的时机。简单地说就是针对特定的顾客消费需求,在特定的时机用特定的方式并设置特定的服务环节来达到特定的目的,这个最终的目的就是提升顾客满意度与品牌忠诚度。在这个过程中,企业可以用数字化系统收集消费者的消费偏好,为下一次更好的服务做好准备。

在服务的内部支持上,在满足消费者需求的前提下,员工角色要界定清晰,权责分工明确,相互支撑,良性互动,以超出顾客预期体验为导向高效运转。

3、服务补救的积极性与及时性。

研究结果显示,成都找人在对企业所提供的产品或服务存在不满的顾客中,只有4% 向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9到10人来倾诉自己的不满,从而直接影响到企业商誉。

所以企业应该把服务补救作为提高服务水平的机会,而不是被动的去处理结果。除了建立有效的服务补救机制之外,还要积极拓展顾客投诉渠道,主动与顾客沟通并查找那些潜在的服务失误,将危机扼杀在萌芽中。

面对随时可能出现的服务问题,授予一线员工解决问题的能力与权力,可以在最短的时间进行补救,往往效果也最佳。授权给一线服务员工能够带来很多益处,其中包括:能够在服务补救中更快地响应不满意的顾客;员工与顾客之间的互动将会更加热情积极;被授权的员工会自主提出更多有创意性的服务方法;提升品牌口碑与顾客忠

当然,权力的使用是要受限制的,否则会为企业带来更高的成本,其中会包括违反顾客对公平竞争的认知;产生潜在的更慢的或者前后矛盾的服务传递等等。所以在一线员工授权方面,企业要拥有一个完善的培训体系来鞭策和保证授权的合理性,这样才能够为一线员工的服务提供更多的机会。

企业的营收是直接通过财务报表显现出来的,而服务营销的好坏就像一只无形的手一样影响着企业营收的高低。因为企业优待员工,员工则优待顾客,顾客就会以买单的方式回馈公司,从而直接形成财务上的营收,这就是服务营销的价值所在。而企业通过大量资源投入进行的营销推广,虽然吸引了众多消费者,聚集了客流量。但可能就是在消费者进行消费时,由于一线业务人员的服务不到位,造成购买体验差强人意,客户满意度不高,甚至出现没有消费或单次消费的现象,这对于企业来说,是巨大的成本浪费。


当然,四川商务调查影响企业营销推广费用转化效率的影响因素有很多,譬如,内容的投放,传播方式的选择,分发策略的实施等等。但作为直接面对消费者的企业一线服务人员,是企业将资源投入转化为销售收入的闭环回路中最后一个环节,他们的服务质量和服务营销水平,是直接能够影响企业的顾客复购率,从而影响企业销量。


面对获客成本不断上升的现状,好的服务营销方式是维护客户关系中成本最低的渠道。企业可以在有效率开发新客源的基础上转换思路,增加老客户的持久满意度,从而加深企业与客户之间的粘性,提高产品的复购率。


服务营销不仅可以满足顾客更加个性化的预期,为顾客提供一些期待之外的附加价值,还能作为一项区别于其他同业者的竞争优势,提高品牌溢价,增加公司的盈利能力。


服务营销中容易忽略的问题


1、服务营销意识传递不到位,服务人员服务效率低、效果差。

2、一线服务人员没有统一标准化且灵活的服务流程。

3、出现服务失误时,服务人员补救不及时,损害品牌在客户认知中的形象。


服务营销如何提升竞争效率


1、自上而下地提升服务营销意识。


在服务营销观念上,企业要转变思维方式,重新定义并设计服务营销流程。把消费者在消费前、消费时、消费后的一系列的接触与体验进行细化地分解,让消费者在每一个环节都体验到个人化,超出消费者对于企业服务的期望,从而形成一段充满回忆且有趣的消费体验。


企业要重视服务营销在整个营销过程中的重要性,成都找人通过门店管理者将服务营销观念准确传达到每位一线服务人员,并强调一线服务人员对于企业品牌商誉塑造和顾客满意度的重要性。


企业要注重企业的内部营销,因为一线员工和支持他们的幕后人员,对企业服务组织的成功起着至关重要的作用,他们本身就是服务,就是品牌,就是企业的代言人。


2、设计服务蓝图,动态优化每个环节的服务。


服务蓝图的核心是以顾客为中心,婚姻调查关注的是顾客的消费需求、流程和行为。因此,在绘制服务蓝图时,一定要首先描绘顾客的消费步骤,然后再考虑前台员工如何满足顾客在各个消费步骤上的需求,并且通过对服务环节的细化,以及对数字化系统的应用,从而更好的了解并记录消费者的消费偏好,推动消费者更多的消费行为。


前台服务为顾客消费行为提供支持,前台员工要及时与顾客之间互动。后台服务为前台提供支持,是随着前台服务的要求而进行,不过一定要区分出哪些服务行为应该放在前台来做,增加顾客体验,哪些应该隐匿在后台来完成,减少对顾客的影响。


管理系统为前台与后台提供支持,主要是为前台及后台的服务行为创造条件的,这是需要提前做好的,如制度设计、设施准备、员工培训、原材料准备。即使是自助机器,也要有能够及时处理问题的系统修复人员来保证顾客体验的满意度。


顾客等候时间比较长是线下经营中的一个高频问题,如何减少顾客实际等待时间和心理等待时间,让顾客不觉得烦躁,甚至让顾客喜欢等待,是值得研究的内容。


以咖啡服务蓝图为例,咖啡厅可以通过改变排队模型,来分散顾客等待时的焦躁感。因为顾客在改变排队方式后,彼此之间能看到彼此的表情,会增加亲近感,而且通过观看饮品制作过程,可以增加仪式感和体验感。


在服务细节上,从顾客进店排队开始直至消费完成,婚姻调查顾客每一次和前台服务人员的有形接触,都是前台服务人员提供差异化服务的时机。简单地说就是针对特定的顾客消费需求,在特定的时机用特定的方式并设置特定的服务环节来达到特定的目的,这个最终的目的就是提升顾客满意度与品牌忠诚度。在这个过程中,企业可以用数字化系统收集消费者的消费偏好,为下一次更好的服务做好准备。


在服务的内部支持上,在满足消费者需求的前提下,员工角色要界定清晰,权责分工明确,相互支撑,良性互动,以超出顾客预期体验为导向高效运转。


3、服务补救的积极性与及时性。


研究结果显示,在对企业所提供的产品或服务存在不满的顾客中,只有4% 向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9到10人来倾诉自己的不满,从而直接影响到企业商誉。


所以企业应该把服务补救作为提高服务水平的机会,而不是被动的去处理结果。除了建立有效的服务补救机制之外,还要积极拓展顾客投诉渠道,主动与顾客沟通并查找那些潜在的服务失误,将危机扼杀在萌芽中。


面对随时可能出现的服务问题,授予一线员工解决问题的能力与权力,可以在最短的时间进行补救,成都找人往往效果也最佳。授权给一线服务员工能够带来很多益处,其中包括:能够在服务补救中更快地响应不满意的顾客;员工与顾客之间的互动将会更加热情积极;被授权的员工会自主提出更多有创意性的服务方法;提升品牌口碑与顾客忠诚度等。


当然,权力的使用是要受限制的,否则会为企业带来更高的成本,其中会包括违反顾客对公平竞争的认知;产生潜在的更慢的或者前后矛盾的服务传递等等。所以在一线员工授权方面,企业要拥有一个完善的培训体系来鞭策和保证授权的合理性,这样才能够为一线员工的服务提供更多的机会。